در بیشتر شبکه‌های اجتماعی افراد و کسب‌وکارهای مختلف با اشخاص زیادی در ارتباط هستند و مخاطبان متنوعی دارند. در واقع، در این شبکه‌ها یک نفر با گروهی از مخاطبانش سروکار دارد. اما زمانی که درمورد ایجاد رابطه‌ای شخصی‌تر و صمیمی‌تر با مخاطبان یا فالوورها Followers صحبت می‌کنیم، رویکرد ارتباط با مخاطبان متفاوت است.
توییتر به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین شبکه‌های اجتماعی رشد سریعی دارد. یعنی کاربرها در لحظه با هم گفت‌وگو میکنند و فضای شلوغی در پایین هر توییت ایجاد می‌شود. اینجا است که دایرکت اهمیت پیدا میکند. در دایرکت می‌توانید یک گفتوگوی دو نفره را جلو ببرید.
دایرکت در توییتر چیست؟
DM یا پیام دایرکت در توییتر پیامی است که به‌طور خصوصی به افراد ارسال می‌شود. این پیام عمومی نیست و در تایم‌لاین دیده نمی‌شود. مخفف DM یا کلمه دایرکت در بقیه پلت‌فرم‌ها هم وجود دارد. مثلا پیام خصوصی اینستاگرام هم دایرکت نام دارد. پیام دایرکت توییتر نوعی گفتوگوی خصوصی است که به‌صورت دونفره در توییتر شکل می‌گیرد. می‌توانید از طریق دایرکت به فالوورهایتان و کسانی که شما را دنبال کرده‌اند پیام بفرستید. اما امکان ارسال پیام به شخصی که شما را فالو نمی‌کند وجود ندارد، مگر اینکه آن شخص تنظیمات مرتبط را انجام داده باشد. یعنی در بخش تنظیمات پیام، دریافت پیام از همه را فعال کرده باشد.
قبلا دایرکت توییتر مثل پست محدود بود و فقط می‌توانستید 140 کاراکتر به‌طور خصوصی بفرستید. اما توییتر در آگوست 2015، تعداد کاراکترهای دایرکت را به 10000 کاراکتر افزایش داد. الان، کاربران می‌توانند در دایرکت، استیکر، گیف، عکس و ویدئو هم ارسال کنند.
چگونه در توییتر دایرکت بفرستید؟
ارسال پیام در دایرکت توییتر آسان است و به تنظیمات خاصی نیاز ندارد. برای ارسال دایرکت در نسخه وب توییتر، روی آیکون پاکت نامه در سمت راست کلیک کنید و به قسمت پیام جدید بروید. در این قسمت پروفایل گیرنده پیام را مشخص می‌کنید.
ارسال پیام در اپلیکیشن موبایلی توییتر هم ساده است.
به بخش پیام‌ها در قسمت پایین صفحه نمایش می‌روید، گیرنده پیام را انتخاب کرده و روی دکمه پاکت نامه کلیک می‌کنید. می‌توانید فرایند ارسال پیام را با پلتفرمهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی هم انجام دهید. در بخش‌های بعد راجع به زمان مناسب برای ارسال پیام و نکات مربوط به دایرکت صحبت می‌کنیم.
چرا دایرکت بفرستیم؟ چه زمانی برای دایرکت دادن مناسب است؟
پیام دایرکت یک ابزار قدرتمند برای ایجاد ارتباط با مشتری‌های برند است. گاهی اوقات با توجه به نوع توییت و محتوای آن، ارسال پیام عمومی مناسب نیست. مثلا مسئله‌ای مانند پیگیری مشکلات مربوط به خدمات مشتریان در توییت مناسب نیست. در چنین مواقعی می‌توانید شخصا به دایرکت مشتری بروید و درمورد مسئله پیش‌آمده سوال بپرسید. بازاریاب‌های شبکه‌های اجتماعی باید با ارسال پیام در دایرکت و توییت آشنا باشند تا بتوانند مکالمه‌های توییتری را به‌طور یکپارچه مدیریت کرده و پاسخ مشتری‌ها و مخاطبان را بدهند.
مکالمه را از تایم‌لاین به چت خصوصی ببرید
اگر کسب‌وکار شما حساب توییتری دارد، حتما تنظیمات پیام را طوری فعال کنید که همه بتوانند به شما پیام دهند. برای این کار به بخش Setting and Privacy بروید. سپس در بخش به قسمت Privacy and safety و بعد گزینه Direct messages را انتخاب کنید. در این قسمت گزینه دریافت پیام از همه را فعال کنید. این ویژگی در نهایت به نفع شما است، چون مخاطبان به جای اینکه انتقادشان را در توییتر به‌طور عمومی بگویید، مستقیما با خود شما مطرح میکنند.
از دایرکت برای پشتیبانی از مشتری استفاده کنید
تحقیقات شبکه‌های اجتماعی نشان داده است که مشتریان و مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند سوال‌های خودشان درمورد خدمات مشتریان و بازخورد راجع به محصول (فیزیکی یا خدماتی) را در این شبکه‌ها بیان کنند. بنابراین شرکت باید بداند که چه رفتاری به درخواست‌های خدمات مشتریان در پلتفرمهای شبکه‌های اجتماعی نشان بدهد و چگونه آنها را مدیریت کند.
کاربرهای توییتر اغلب از تگ یا منشن برای صحبت‌کردن با برندها استفاده میکنند. مثلا اگر انتقادی نسبت به یک برند داشته باشند، انتقادشان را در یک توییت مطرح کرده و آی‌دی برند را تگ میکنند. به‌طور کلی بهتر است که بعد از هر واکنش مخاطبان در توییتر، از آنها بخواهید که به دایرکت شما بیایند و در خصوصی پیام بدهند. این کار به فالوورهای دیگر نشان می‌دهد که برند شما مسئله را خیلی سریع حل کرده‌است. حتی در دایرکت می‌توانید اطلاعات بیشتری از مشتری بخواهید تا بتوانید به او بهتر کمک کنید.
در بعضی موارد، فالوور شما سوالی را می‌پرسد که فکر می‌کنید پاسخ شما ممکن است برای تایم‌لاین و افراد دیگر مفید باشد. در این حالت می‌توانید پاسختان را به شکل عمومی بیان کنید. با این حال، اگر توییت شما راجع به مسئله‌ای خاص و مربوط به یک فالوور است یا حاوی اطلاعات شخصی است، پاسختان را در دایرکت بیان کنید. از کاربر بخواهید اطلاعات بیشتری در دایرکت به شما بدهد یا مستقیما مشکلش را در دایرکت بیان کند. از آنجایی که دایرکت توییتر به تعداد کاراکتر محدود نیست، می‌توانید بهتر با مخاطبانتان ارتباط برقرار کرده و مشکل را حل کنید.
اگر از برنامه‌های مدیریت شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید، راحت‌تر می‌توانید در دایرکت پیام بفرستید. بعد از اینکه در دایرکت با مشتری صحبت کردید، می‌توانید چند وقت بعد پیام پیگیری ارسال کنید و درمورد تجربه‌اش بپرسید. همچنین با استفاده از ابزارهای خاص می‌توانید منشن‌های توییتر را هم بررسی کرده و نوع سوال‌ها و پاسخ آنها را هم پیش‌بینی کنید. در بعضی از اپلیکیشن‌های مدیریت شبکه‌های اجتماعی گزینه پیام پیشنهادی هم وجود دارد. با تنظیم این ویژگی ارسال پیام را سریع‌تر انجام می‌دهید.
از چت‌بات‌ها در دایرکت استفاده کنید
کاربرهای توییتر ممکن است به دلایل مختلف به صفحه کاری توییتر شما پیام ارسال کنند. آنها درمورد محصول و خدمات سوال می‌پرسند یا می‌خواهند دغدغه و گله‌شان را بیان کنند. درهرصورت نمی‌توانید نوع گفت‌وگو را پیش‌بینی کنید. با استفاده از چت‌بات‌ها صمیمیت مکالمه را بیشتر می‌کنید و تجربه بهتری برای کاربر رقم می‌زنید.
بعضی از برندها در دایرکت توییتر به فالوورهای جدیدشان خوش‌آمد می‌گویند. این کار تاثیرگذاری زیادی بر مخاطب دارد و آگاهی برند Brand Awareness را افزایش می‌دهد. ویژگی چت‌بات در بعضی از اپلیکیشن‌های مدیریت شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. می‌توانید پیام خوش‌آمدگویی را از قبل بنویسید و تنظیمات آن را مشخص کنید. یک سلام ساده می‌تواند صمیمیت پیام را بیشتر کند و رابطه آینده شما را شکل بدهد. سعی کنید پیامتان به‌یادماندنی باشد. می‌توانید درصورت نیاز لینک آخرین پست یا ویدئوی خودتان را هم برای کاربر در دایرکت بفرستید.
وقتی فالوورهای جدید احساس کنند که فقط یک عدد نیستند، ارتباط بیشتری با برند شما برقرار میکنند.
با دایرکت توییتر لید تولید کنید
اگر کسی در توییتر پیج برند شما را دنبال میکند، یعنی به کسب‌وکار شما علاقه دارد. با این حال، همه فالوورها از شما خرید نمی‌کنند. دایرکت توییتر می‌تواند فضایی برای تولید لید Lead Generation و تشویق کاربر به خرید باشد. همچنین با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید لیدهای توییتر را ردیابی کنید.
بعضی از برندها لیدهای توییترشان را تشویق میکنند که در لیست ایمیلشان ثبت‌نام کنند. بنابراین کاربران می‌توانند به محتوای کامل دسترسی داشته باشند. همچنین توییتر یک فرصت فوق‌العاده برای پروموت‌کردن فعالیت‌های تولید لید مثل وبینار یا مطالب بلاگ است. مثلا می‌توانید وبینارتان را در توییتر تبلیغ کنید یا آخرین مطلب بلاگ را در توییتر منتشر کنید.
دایرکت توییتر یک روش منحصربه‌فرد برای تولید لید است. مثلا در توییتر می‌بینید که مردم درمورد کسب‌وکار، صنعت، محصول یا خدمات شما صحبت میکنند؛ یا گروهی به محصول شما نقد دارند. در چنین مواقعی می‌توانید به دایرکت افراد مراجعه کنید و راه‌حل ارائه دهید. درنهایت، می‌توانید از دیگر برندها جلو بیافتید.
با استفاده از سوشال لیسینینگ Social Listening می‌توانید مطالب و توییت‌های مربوط به کسبوکارتان را جمع‌آوری کنید. در سوشال لیسنینگ، عبارت‌ها و کلمات مربوط به برندتان را در سایت یا اپلیکیشن وارد می‌کنید و بعد منتظر فرصت‌ها می‌مانید. در نتیجه می‌توانید محصول یا خدماتتان را تبلیغ کنید و مدافعان برند را شناسایی کنید.
با اینفلوئنسرها ارتباط برقرار کنید
اینفلوئنسر مارکتینگ یک روش موثر برای معرفی برند به مخاطب‌های جدید است. ارتباط با اینفلوئنسرها در اینستاگرام به‌راحتی انجام می‌شود، ولی ارتباط با اینفلوئنسرهای تخصصی هر کسب‌وکار در توییتر یک روش جذاب برای شروع یک مکالمه با آنها است. با بررسی محتوای تخصصی مربوط به صنعت و کسبوکارتان در توییتر، اینفلوئنسرهای حوزه خودتان را شناسایی کنید. می‌توانید از ابزارهای سوشال لیسنینگ برای این کار کمک بگیرید. با سوشال لیسنینگ موضوعات ترند و گفت‌وگوهای مربوط به برندتان را جمع‌آوری می‌کنید. علاوه‌بر این سوشال لیسنینگ به شما کمک میکند که اینفلوئنسرهای مطرح کسبوکارتان را هم شناسایی کنید.
فراموش نکنید که اینفلوئنسر مارکتینگ با ارسال پیام در دایرکت به مشتریان متفاوت است. باید کار آن اینفلوئنسر را بشناسید و تاثیرگذاری او را درک کنید. اینفلوئنسرها معمولا دایرکت‌های زیادی دریافت میکنند. بنابراین قبل از شروع مکالمه باید آنها را بشناسید.
وقتی به یک اینفلوئنسر در توییتر دایرکت می‌فرستید، یک رابطه شراکت دوطرفه را پیشنهاد می‌دهید. این شراکت به نفع هردوی شماست. درمورد برند و محصولاتتان با اینفلوئنسر صحبت کنید. برند شما با حوزه کاری اینفلوئنسر مطابقت دارد؟ چرا آنها باید شما را به مخاطبانشان معرفی کنند؟ مسلما دایرکت توییتر بهترین مکان برای ثبت قرارداد نهایی با اینفلوئنسر نیست. ولی در دایرکت می‌توانید مقدمات را ارائه دهید و رابطه خوبی با اینفلوئنسر موردنظرتان برقرار کنید.
دایرکت توییتر، فرصتی شناخته‌نشده
بیشتر کسب‌وکارها به دایرکت توییتر توجه نمی‌کنند و تصور میکنند دایرکت فقط برای پیام‌دادن به اشخاص استفاده می‌شود و تاثیری بر مخاطبان آنها ندارد. در حالی که دایرکت توییتر امکانی است که با آن می‌توانید آگاهی برندتان را افزایش دهید و اینگیجمنت بیشتری بگیرید. شما می‌توانید با استفاده از ارسال پیام در دایرکت رابطه جدی‌تری با مخاطبان خود برقرار کنید.
